El flujograma es una herramienta clave para diseñar y representar gráficamente los procesos necesarios a la hora de vender tu producto o prestar tu servicio. Este proceso es esencial para un buen diseño de la experiencia hacia nuestros clientes y empleados/as, además de ayudarnos a encontrar y definir las actividades claves de nuestro Canvas Social.
Como vemos en la imagen, la herramienta consiste en un esquema gráfico donde se representan paso a paso las fases, procesos y procedimientos que deberán llevarse a cabo en todo el ciclo de venta o prestación del servicio. El flujograma consta de 5 espacios:
- Evidencias físicas
Se trata de aquellos puntos de contacto con nuestro cliente: nuestra web, redes sociales, local… Por ejemplo, si pensamos en un restaurante, nuestros puntos de contacto serán la web, el local, el mobiliario, el menú….
- Acciones del cliente
Actividades que son llevadas a cabo exclusivamente por nuestros clientes independientemente de nuestra actividad. Ej Restaurante: selección de comida en el menú por el cliente.
- Acciones visibles del empleado
Etapas del proceso con contacto directo entre nuestra empresa y el cliente. Ej Restaurante: la orden del plato elegido.
- Acciones invisibles del empleado
Actividades de la empresa percibidas por los clientes, aunque no son realizadas en una situación de contacto directo con ellos. Ej Restaurante: preparación del plato en cocina.
- Procesos de soporte
Procedimientos del servicio llevados a cabo por nuestra empresa que no son percibidas por el cliente. Ej Restaurante: hacer la lista de la compra, compra de alimentos…
Las acciones que son visibles para nuestros clientes (onstage o frente al escenario) y las acciones que se desarrollan fuera de su alcance (backstage o tras bastidores) quedan separadas por la línea de visibilidad.
Las líneas de interacción separan las etapas del proceso en contacto directo entre nuestra empresa y clientes de las acciones llevadas a cabo por nuestros clientes o nuestros empleados/as de forma independiente.
No olvidemos que en el diseño del proceso productivo deberemos generar no sólo valor económico sino también valor social y ambiental, integrando los principios de la Economía Social y Solidaria en toda nuestra cadena de valor. Aquí os dejamos algunas claves para lograrlo:
- Compromiso con el entorno. Debemos participar en el desarrollo local sostenible y comunitario del territorio, buscando la colaboración con nuestro entorno social y económico más cercano.. Para ello debemos preguntarnos: ¿Cómo puedo fomentar relaciones con mi entorno más comprometidas? Por ejemplo, comprando los materiales en empresas de nuestro entorno, facilitando información de empresas del entorno como parte complementaria a nuestro producto o servicio, adquiriendo materias primas de comercio justo…
- Sostenibilidad medioambiental. La actividad productiva y económica debe respetar la naturaleza, integrando la sostenibilidad ambiental en todas nuestras acciones, evaluando nuestro impacto ambiental y reduciendo al máximo nuestra huella ecológica. A la hora de elaborar nuestro flujograma debemos preguntarnos: ¿Cómo puedo fomentar prácticas positivas para el medioambiente? Algunos ejemplos son: uso de papel reciclado, optar por medios de transporte que eviten el uso de combustibles fósiles, selección de proveedores que respeten principios de ESS, uso de energías sostenibles…
- Principio del trabajo: nuestras políticas de recursos humanos y atención al cliente deberán tener en cuenta la dimensión humana, social, política, económica y cultural del trabajo que permita el desarrollo pleno de las capacidades humanas. Nos debemos preguntar: ¿Estamos fomentando condiciones dignas del trabajo a nivel social, político, económico y humano? Ej: sueldo digno, políticas de flexibilidad laboral, fomento de espacios de participación, formación nuestra plantilla…
- Equidad: debemos reconocer a todas las personas como sujetos de igual dignidad y proteger su derecho a no estar sometidas a relaciones basadas en la dominación sea cual sea su condición social, género, edad, etnia, origen, capacidad, etc. Nos preguntaremos: ¿estamos fomentando la igualdad de oportunidades para todas las personas? Ej: equidad en la remuneración, plantilla equilibrada de hombres y mujeres, …
- Cooperación: debemos favorecer la cooperación en lugar de la competencia, buscando la colaboración con nuestro entorno bajo los principios de igualdad, confianza, corresponsabilidad, transparencia y respeto. Nos preguntaremos: ¿Estamos fomentando un modelo de redes horizontales, participativas y democráticas? Ej. Compartir nuestro conocimiento, compartir espacios físicos, promover el fortalecimiento de otras iniciativas…
- Sin fines lucrativos: incorporar en el diseño de nuestras actividades los posibles beneficios a la mejora del objeto social de los proyectos y el apoyo a otras iniciativas solidarias de interés general. ¿De qué manera nuestra actividad productiva contribuye a construir un modelo social más humano, solidario y equitativo? Ej. tiene un fin social, incorpora a personas en riesgo de exclusión social,…
Así, cuando elaboremos nuestro flujograma, valoraremos cada una de estos bloques con una puntuación del 1 al 5 (siendo 1 la puntuación más baja (-) y 5 la más alta (+) ), tanto verticalmente – referido a las fases de nuestro proceso-, como horizontalmente -según cada actor y área del proyecto implicada-.
Aquí te puedes descargar la HERRAMIENTA, pero te recomendamos hacer el itinerario de iniciativas emprendedoras para entender mejor todos estos aspectos de los que te hablamos.
