Flujograma, una nueva herramienta para tu iniciativa emprendedora

El flujograma es una herramienta clave para diseñar y representar gráficamente los procesos necesarios a la hora de vender tu producto o prestar tu servicio. Este proceso es esencial para un buen diseño de la experiencia hacia nuestros clientes y empleados/as, además de ayudarnos a encontrar y definir las actividades claves de nuestro Canvas Social.

 

Como vemos en la imagen, la herramienta consiste en un esquema gráfico donde se representan paso a paso las fases, procesos y procedimientos que deberán llevarse a cabo en todo el ciclo de venta o prestación del servicio. El flujograma consta de 5 espacios:

  1. Evidencias físicas

Se trata de aquellos puntos de contacto con nuestro cliente: nuestra web, redes sociales, local… Por ejemplo, si pensamos en un restaurante, nuestros puntos de contacto serán la web, el local, el mobiliario, el menú….

  1. Acciones del cliente

Actividades que son llevadas a cabo exclusivamente por nuestros clientes independientemente de nuestra actividad. Ej Restaurante: selección de comida en el menú por el cliente.

  1. Acciones visibles del empleado

Etapas del proceso con contacto directo entre nuestra empresa y el cliente. Ej Restaurante: la orden del plato elegido.

  1. Acciones invisibles del empleado

Actividades de la empresa percibidas por los clientes, aunque no son realizadas en una situación de contacto directo con ellos. Ej Restaurante: preparación del plato en cocina.

  1. Procesos de soporte

Procedimientos del servicio llevados a cabo por nuestra empresa que no son percibidas por el cliente. Ej Restaurante: hacer la lista de la compra, compra de alimentos…

Las acciones que son visibles para nuestros clientes (onstage o frente al escenario) y las acciones que se desarrollan fuera de su alcance (backstage o tras bastidores) quedan separadas por la línea de visibilidad.

Las líneas de interacción separan las etapas del proceso en contacto directo entre nuestra empresa y clientes de las acciones llevadas a cabo por nuestros clientes o nuestros empleados/as de forma independiente.

No olvidemos que en el diseño del proceso productivo deberemos generar no sólo valor económico sino también valor social y ambiental, integrando los principios de la Economía Social y Solidaria en toda nuestra cadena de valor. Aquí os dejamos algunas claves para lograrlo:

 

  1. Compromiso con el entorno. Debemos participar en el desarrollo local sostenible y comunitario del territorio, buscando la colaboración con nuestro entorno social y económico más cercano.. Para ello debemos preguntarnos: ¿Cómo puedo fomentar relaciones con mi entorno más comprometidas? Por ejemplo, comprando los materiales en empresas de nuestro entorno, facilitando información de empresas del entorno como parte complementaria a nuestro producto o servicio, adquiriendo materias primas de comercio justo…
  2. Sostenibilidad medioambiental. La actividad productiva y económica debe respetar la naturaleza, integrando la sostenibilidad ambiental en todas nuestras acciones, evaluando nuestro impacto ambiental y reduciendo al máximo nuestra huella ecológica. A la hora de elaborar nuestro flujograma debemos preguntarnos: ¿Cómo puedo fomentar prácticas positivas para el medioambiente? Algunos ejemplos son: uso de papel reciclado, optar por medios de transporte que eviten el uso de combustibles fósiles, selección de proveedores que respeten principios de ESS, uso de energías sostenibles…
  3. Principio del trabajo: nuestras políticas de recursos humanos y atención al cliente deberán tener en cuenta la dimensión humana, social, política, económica y cultural del trabajo que permita el desarrollo pleno de las capacidades humanas. Nos debemos preguntar: ¿Estamos fomentando condiciones dignas del trabajo a nivel social, político, económico y humano? Ej: sueldo digno, políticas de flexibilidad laboral, fomento de espacios de participación, formación nuestra plantilla…
  4. Equidad: debemos reconocer a todas las personas como sujetos de igual dignidad y proteger su derecho a no estar sometidas a relaciones basadas en la dominación sea cual sea su condición social, género, edad, etnia, origen, capacidad, etc. Nos preguntaremos: ¿estamos fomentando la igualdad de oportunidades para todas las personas? Ej: equidad en la remuneración, plantilla equilibrada de hombres y mujeres, …
  5. Cooperación: debemos favorecer la cooperación en lugar de la competencia, buscando la colaboración con nuestro entorno bajo los principios de igualdad, confianza, corresponsabilidad, transparencia y respeto. Nos preguntaremos: ¿Estamos fomentando un modelo de redes horizontales, participativas y democráticas? Ej. Compartir nuestro conocimiento, compartir espacios físicos, promover el fortalecimiento de otras iniciativas…
  6. Sin fines lucrativos: incorporar en el diseño de nuestras actividades los posibles beneficios a la mejora del objeto social de los proyectos y el apoyo a otras iniciativas solidarias de interés general. ¿De qué manera nuestra actividad productiva contribuye a construir un modelo social más humano, solidario y equitativo? Ej. tiene un fin social, incorpora a personas en riesgo de exclusión social,…

 

Así, cuando elaboremos nuestro flujograma, valoraremos cada una de estos bloques con una puntuación del 1 al 5 (siendo 1 la puntuación más baja (-) y 5 la más alta (+) ), tanto verticalmente – referido a las fases de nuestro proceso-, como horizontalmente -según cada actor y área del proyecto implicada-.

Aquí te puedes  descargar la HERRAMIENTA, pero  te recomendamos hacer el itinerario de iniciativas emprendedoras para entender mejor todos estos aspectos de los que te hablamos.

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